CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Go2Joy khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Go2Joy đứng ra giải quyết vụ việc. Khi đó, quyết định của Go2Joy là quyết định cuối cùng.

Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp:

CÔNG TY CỔ PHẦN GO2JOY VIỆT NAM

Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự sau đây:

- Bước 1: Tiếp nhận thông tin tranh chấp/ khiếu nại. Khách hàng có thể gửi thông tin khiếu nại đến tổng đài theo số 1900 638 838 hoặc theo địa chỉ email là: support@go2joy.vn và cung cấp mã đặt phòng để được giải quyết khiếu nại.

- Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Go2Joy sẽ tiếp nhận các khiếu nại trong vòng 48h kể từ thời điểm có khiếu nại, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại mà Go2Joy sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ giải quyết (bao gồm nhưng không giới hạn ở việc Go2Joy sẽ thông báo và đề nghị Bên bị khiếu nại giải thích rõ nguyên nhân và biện pháp khắc phục giải quyết vụ việc một cách cụ thể, v.v…).

- Bước 3: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Go2Joy sẽ tổng hợp và thông báo kết quả giải quyết vụ việc cho Bên khiếu nại (trên cơ sở các chính sách mà Go2Joy đã công bố và kết quả phản hồi từ Bên bị khiếu nại) trong thời hạn từ 03 - 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin khiếu nại.

- Bước 4: Sau khi đã thực hiện các biện pháp thương lượng, hòa giải nội bộ như nêu trên mà các bên vẫn chưa thể giải quyết được vụ việc khiếu nại, tranh chấp, và/hoặc vụ việc đã vượt quá khả năng trung gian sắp xếp của Go2Joy, thì các bên tranh chấp có thể yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết vụ việc theo quy định pháp luật.

Cụ thể:

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người bán với Người mua:

- Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

- GO2JOY luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện Go2Joy. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Công ty Go2Joy đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Công ty Go2Joy.

- Công ty Go2Joy tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các Nhà Bán Hàng trên sàn TMĐT Go2Joy cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Các bên bao gồm Nhà Bán Hàng – người bán, Khách hàng – người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Nhà Bán Hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Go2Joy sẽ xem xét khiếu nại mà người mua đã gửi, sau đó đưa ra quyết định, cuối cùng là thông báo với người mua và người bán.

- Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Công ty Go2Joy sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty Go2Joy sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Sàn thương mại điện tử Công ty Go2Joy đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng. Trường hợp Công ty Go2Joy và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà Bán Hàng, thì một trong hai bên Khách hàng và Nhà Bán Hàng sẽ có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên. Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại Sàn thương mại điện tử Go2Joy đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo quy định của pháp luật tùy từng thời điểm.

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với Go2Joy

- Go2Joy có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Go2Joy, Ban quản trị website sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, Go2Joy sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của Go2Joy để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên website nếu cần thiết.

- Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền..

- Go2Joy cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật..